Errores “evidentes” en los precios y derecho a la información de los consumidores

Recientemente se produjo un cambio de postura en sede jurisdiccional por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio, en sentencia 1518 del 11 de febrero de 2019, en la cual formuló algunas consideraciones en torno a la relación de consumo y precisó su postura respecto de la información de precios, en donde, previo a esta decisión, impartía la orden de mantener las condiciones de precio anunciadas al consumidor.  Veamos el caso:

Hechos de la demanda: Un consumidor verifica en una página de internet de venta de automotores nuevos el precio de una camioneta, el cual correspondía a nueve millones cien mil pesos –aun cuando su precio era de ciento cuarenta y dos millones de pesos-.  En el transcurrir de los días el anuncio permaneció sin modificación alguna y radicó una cotización vía web, que tenia ciertas condiciones, ninguna relacionada con el precio y procedió al pago por internet, no obstante la transacción no fue finalizada porque el monto superaba el tope permitido. Al comunicarse telefónicamente con la empresa, la asesora manifestó no tener conocimiento de dicha oferta aunque continuaba publicada en la página, se acercó a las instalaciones de la empresa donde no le dieron respuesta satisfactoria y luego, al consultar el anuncio por internet, el precio había sido cambiado a ciento treinta y tres millones.   Presentó una reclamación directa ante la empresa, quien se comunicó con el y le informó que realizara el pago en una entidad bancaria.  Con posterioridad al pago, el concesionario se comunicó con el consumidor y le informó que no podía dar cumplimiento a la cotización y que no estaban obligados a dar respuesta a la reclamación directa. Luego, la empresa da respuesta a la reclamación, afirmando que el precio informado por el canal web obedeció a un error involuntario, puesto que el operador de la página tenia la instrucción de aplicar un descuento de nueve millones cien sobre el valor del vehículo y no el de fijar el valor del vehículo en dicha suma.

Objeto del litigio: Determinar si el demandado “incurrió en información o publicidad engañosa” y si resulta procedente impartir la orden a la demandada de cumplir con la entrega de la camioneta por nueve millones cien mil pesos.

Relación de consumo:

  1. La SIC concluyó que no surgió vinculo contractual entre las partes, en tanto que “la información publicada por la sociedad en su página web no puede ser catalogada como una oferta y, en consecuencia, tampoco puede reputarse como aceptación el paso a paso seguido por el demandante para arribar ala expedición de la cotización”.
  2. Afirmó que la oferta debe analizarse a la luz de las normas del código de comercio por cuanto la ley 1480/11 no reguló ese acto jurídico.  Así “se requiere (…) dar aplicación a lo contemplado en el art. 4 de la ley 1480 de 2011 para servirse de las normas sustantivas que regulan la oferta en le derecho mercantil”.
  3. Indicó los requisitos para que una propuesta de contrato se constituya en oferta, siendo ellos, la determinación objetiva, determinación subjetiva, intención de obligarse y comunicación al destinatario, concluyendo que en el caso no se presenta la intención de obligarse, en tanto que “debe tratarse de una propuesta realizada con la intención de asumir el compromiso que de ella se desprende –seriedad de la oferta-“.   En el caso particular indica que “la información publicada por la demandada en su página web no puede ser catalogada como oferta por aparecer, de la situación de hecho, la ausencia de seriedad. (…) es dable concluir que no existió intención de obligarse habida cuenta de que los usos y prácticas de la industria son suficientemente demostrativos de que la adquisición de estos bienes no se produce por medios virtuales. En efecto se necesitan una serie de pasos o confirmaciones posteriores para su compra (…)” y que ”la plataforma es un mecanismo de información y cotización, mas no de compra”.
  4. Precisó que aun cuando no hubiese nacido un contrato, ello no implica que el consumidor “reclame la protección a la que tiene derecho”, en tanto que su protección surge “desde el inicio mismo de la intención de adquirir un producto”, teniendo que la información debe ser garantizada desde la etapa precontractual.

Información de precios:

La conclusión de la Superintendencia, en aquellos casos en los que “el consumidor pretende que el empresario cumpla con las condiciones ofertadas, a sabiendas de la existencia de un error –por su carácter ostensible y evidente a los ojos del consumidor medio-“ es que: i) no es admisible la pretensión del consumidor respecto del cumplimiento del precio informado por un empresario, porque desconocería la función tuitiva del derecho del consumo, así como contravendría principios constitucionales como la buena fe, la prohibición del abuso del derecho y el principio de solidaridad y ii) que el consumidor tiene derecho a que, dada la confianza que razonablemente pudo suscitarse con el ofrecimiento, debe poner a disposición el bien a “un precio considerablemente inferior al de mercado”. Para sustentar su conclusión:

  1. Señaló que el artículo 920 del código de comercio no resulta aplicable en tanto que tal norma no comparte el carácter tuitivo del derecho del consumo, la ley 1480 de 2011 prevé reglas relacionadas con la información y publicidad y se rompería el principio de favorabilidad.
  2. Explicó que la demandada incumplió su obligación de ofrecer al consumidor información veraz, en tanto el precio anunciado “no corresponde al bien que el accionante pretendía adquirir” y el consumidor se vio privado de uno de los elementos necesarios para tomar una decisión de consumo razonada.
  3. Encontró no demostrada la causal de exoneración “situación producto del error humano”, en tanto el empresario debe “tomar todas las precauciones para que la información que es llevada a los consumidores sea veraz” y que las “obligaciones que pesan en esta materia en cabeza del empresario, bajo el régimen objetivo dispuesto por el legislador, son de resultado, por lo que únicamente puede eximirse válidamente de su cumplimiento alegando una causa extraña”.
  4. La carga de la prueba del error notorio o evidente del precio es del empresario.
  5. Obligar al empresario a respetar el precio ofrecido aun cuando el consumidor “en razón de la desproporción o magnitud del error conociera o debiera conocer que el empresario incurrió en un yerro al publicitar la información, no se acompasa con la finalidad perseguida por el constituyente al instituir el artículo 78 de la CP (…) así como desatiende el objetivo de protección que inspiró al legislador al expedir la Ley 1480 de 2011”.
  6. Se desconoce la finalidad tuitiva del derecho del consumo cuando “se aplica en igual medida la protección otorgada por los artículos 23, 26 y 29 en materia de información y libertad de elección, en aquellos eventos en que se promueve un error manifiesto en el precio”, en tanto que en esos casos el consumidor no es la parte débil frente a la información errónea respecto del “precio ínfimo” ni existe asimetría, por cuanto, al ser un error palmario para un consumidor medio, “salvo que se acreditara que se trata de una estrategia fraudulenta del comerciante para captar clientela”.
  7. Considera que es “válido que el consumidor actúe guiado por la confianza que le ha suscitado el empresario en la fase precontractual, siempre que este haya sido diligente en su comportamiento en la etapa de formación del contrato (art. 863 C.Co.), desplegando una diligencia media de un consumidor promedio, a fin de descubrir aquellos hechos aprehensibles por medio de sus sentidos lo que incidirá en la condición adecuada para poder recibir el pago”.
  8. Luego de que analizar doctrina nacional y extranjera, adoptó dos parámetros de consumidor, siendo el primero el consumidor “normalmente informado” que “usualmente no planifica sus decisiones de consumo y solamente consulta aquellos aspectos de la información que son esenciales para realizar la elección o que resaltan por su tamaño  y el consumidor “razonablemente atento y perspicaz”, que “no es el que hace análisis detallados y tampoco se encuentra en capacidad de tener una comprensión total de la información, por lo que puede incurrir en yerros permanentes respectos de los aspectos que demandan un mayor cuidado”.  Así, el consumidor medio, estará en capacidad de reconocer un precio notoriamente erróneo o equivocado, situación que debe analizarse en el marco de la razonabilidad.
  9. A partir del análisis y concepto de buena fe, concluyó que “en los casos es que se presenta un error evidente den la información suministrada respecto de un precio (…) la aplicación de la buena fe supondría que al consumidor le estaría vedado alegar dicho yerro manifiesto como fundamento para solicitar que el producto le sea enajenado por el valor publicado de forma inexacta”, no obstante, “los deberes de conducta en cabeza del empresario (…) son mayores de aquellos exigibles al sujeto débil de la relación; de tal forma que al profesional se le debe requerir con mayor estrictez la fidelidad respecto de su manifestación. (…) tampoco resulta admisible que el productor o proveedor que ha cometido un yerro, por mas protuberante que este sea, se desentienda de la expectativa que pudo suscitar en el consumidor al suministrarle una información inexacta, que razonablemente pudo darle a entender a dicho sujeto que el producto se encontraba disponible en el mercado por un valor considerablemente mas bajo que aquel por el que es regularmente ofrecido”.
  10. En su análisis del abuso de derecho, partiendo de jurisprudencia, doctrina y derecho comparado, concluyó que “se constituye un uso desviado de las prerrogativas consagradas en los artículos 23, 26 y 29 del Estatuto del Consumidor, respecto de la obligatoriedad de la información anunciada, el que un consumidor pretenda que se mantengan las condiciones ofertadas cuando se ha producido un error en el precio es de carácter evidente”, en donde el consumidor no se encuentra en situación de debilidad sino que “estaría pretendiendo aprovecharse de la equivocación ajena, dándose, entonces, los requisitos (…) para que se configure el ejercicio abusivo de un derecho”.
  11. En aplicación del principio de solidaridad, sostuvo que en los casos de error manifiesto en el precio informado por el proveedor, el consumidor debe obrar confirme a dicho principio, por el cual debe “acatar deberes concretos de cooperación respecto de quien ha incurrido en un error que es manifiesto, como lo sería de abstenerse de exigir el cumplimiento estricto de la información suministrada”.

Caso particular:

La Superintendencia, luego de valorar las pruebas indicó que el demandante era un consumidor medio, y que el yerro en el precio era evidente, que no requería ningún estudio sofisticado para concluir que ese precio obedecía a un error y que su desproporción era tal que no era posible conseguir en el mercado un producto a ese precio.  Así, luego de precisar que resolverá el caso de la forma mas justa según el artículo 58.9 de la ley 1340 de 2011,  y advirtiendo la existencia tanto del error en el precio como la expectativa creada, ordena a la demandada que realice una oferta al consumidor respecto del vehículo, por “el precio bruto del mercado certificado por el revisor fiscal”, y en caso que el consumidor  acepte deberá celebrarse el contrato de compraventa correspondiente.

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